Afortunadamente, hay un montón de programas de fidelización fáciles de usar disponibles. Estos le permiten ganar negocio de repetición con mucho menos trabajo. Sin embargo, la elección de uno de los cientos de sistemas disponibles puede ser abrumador. Para ayudarle en su decisión, considere los siguientes aspectos que conforman un programa exitoso de fidelización de clientes:
1. ¿El programa de fidelización hace que sea tan fácil como sea posible agregar nuevos miembros?
Al invertir o usar un programa de fidelización, usted quiere asegurarse, lo más importante, que su programa de fidelización sea fácil de agregar nuevos miembros.
Un programa de fidelización sólo puede traer de regreso y recompensar a los miembros que pertenecen a ella. Tener tantos miembros como sea posible aumentara su tasa de éxito. Al buscar un programa de la fidelización, asegúrese que el proceso de registración de clientes sea fácil.
2. ¿El proceso de registro requiere mucha información?
Para que un proceso de registro sea fácil, en un principio sólo debe requerir de una a dos piezas de información, como un nombre y número de teléfono, máx. Puede ser tentador recopilar tanta información como sea posible, sin embargo, también crea presión y una carga de tiempo al cliente, o a usted mismo. Busque un sistema que recolecte una cantidad mínima de información del cliente al principio, y que le permita reunir y agregar más información en tiempo.
3. ¿Está recopilando la información correcta?
Cuando alguien se inscribe en su programa de fidelización, la información más fácil de recopilar, aparte de un nombre, suele ser un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. ¿Cuál es la información correcta para recoger en el punto de registrarse? En Puntos Loyalty, nos inclinamos hacia el uso del número de teléfono por las siguientes razones:
- Un número de teléfono es más fácil para descargar una aplicación. Sin embargo, los dos juntos pueden ser aún más poderosos.
- Un número de teléfono es más fácil para usted o para su nuevo miembro buscar o escribir y / o canjear recompensas. También evita errores de ortografía (en contraposición a una larga dirección de correo electrónico).
- Los participantes pueden tener varias direcciones de correo electrónico, incluidas las direcciones que nunca revisan (y es probable que le den).
La mayoría de las personas sólo tienen un número de teléfono, normalmente un teléfono móvil que lo ven a menudo. Si su programa de lealtad proporciona capacidades de marketing SMS(mensaje de texto), esto aumenta la posibilidad de que sus mensajes se vean más a menudo, especialmente teniendo en cuenta que el 98% de los mensajes de texto se leen. Puede ser difícil competir con otros correos electrónicos en una bandeja de entrada Si es su única forma de comunicación.
- Los clientes recuerdan sus números de teléfono rápidamente y fácilmente.
Si tiene un nombre, un número de teléfono y una dirección de correo electrónico, es mejor aún. Trate de recoger al menos dos de los tres inicialmente.
4. ¿El acto físico de inscribirse en un programa de fidelización es la mejor opción para su negocio o clientes?
Hay una variedad de formas para que los miembros se inscriban físicamente en un programa de fidelización, como descargar una aplicación para móviles, escribir una dirección de correo electrónico o un número de teléfono en una tableta con pantalla táctil, llenar un formulario en papel o dar información verbalmente al cajero . ¿Cuál es la más eficaz? Una vez más, depende de la facilidad de uso para usted y sus miembros potenciales.
A continuación, analizamos cinco opciones de inscripción que ofrecen la mayoría de los programas de lealtad. Como hemos comentado anteriormente, la posibilidad de agregar tantos miembros a su programa de lealtad como sea posible aumentará sus posibilidades de ver más negocios repetidos. Para asegurar esto, usted necesita dar a los clientes por lo menos 2-3 opciones diferentes, y fáciles de firmar para arriba. Veremos los pros y contras de cada opción:
Opción 1: el cliente se registra en un teléfono móvil mediante una aplicación para móviles
Un programa de fidelización que depende únicamente de la aplicación móvil (sólo) es atractivo porque es rentable y los clientes manejan todo en su propio dispositivo móvil.
Si un cliente está pagando y están dispuestos a inscribirse en su programa de fidelización, el proceso de registro de aplicaciones para móviles es así: El cliente debe sacar un teléfono inteligente, buscar su aplicación en Google Play o La App Store, espere a que la aplicación se descargue (1-3 minutos), abra la aplicación, complete el correo electrónico y la contraseña para crear una cuenta de recompensas. Eso es mucho pedir a alguien que está listo para salir y es suficiente para que alguien diga “No, gracias, tal vez otro día.”
También debe tener en cuenta que cada cliente que descargue una aplicación móviles, aproximadamente el 30% de esos clientes abrirán esa aplicación solamente una vez al mes. Aunque parezca que todo el mundo y su perro tienen un teléfono inteligente, solo 64 % De adultos poseen uno. Esto significa que una cantidad considerable de personas no podrán unirse a su programa de recompensas si la única forma de registrarse es a través de una aplicación para móviles.
Las aplicaciones móviles de fidelización tienen mucha versatilidad cuando se trata de funciones de marketing, pero no es simple para el cliente usarlas. Si se inclina hacia un programa de recompensas que cuenta con una aplicación para dispositivos móviles, asegúrese de que hay formas adicionales para que los clientes se unan a ella.
Opción 2: el cliente se registra en una tableta con pantalla táctil o dispositivo mientras revisa
El pro obvio de esta opción es que cualquier cliente que compruebe hacia fuera en su caja registradora podrá firmar para arriba a su programa de las recompensas.
Si su programa de fidelización ofrece este tipo de registro de usuario, asegúrese de que la interfaz de usuario de la pantalla táctil (las palabras, imágenes y / o botones de la pantalla) sea simple y no distraiga del punto principal del dispositivo: Cliente para llenar uno o dos campos sólo para inscribirse en su programa de fidelización.
Algo a tener en cuenta: aunque los clientes puedan suscribirse, no confíe únicamente en el dispositivo para convencer a los clientes de que se unan a su programa de fidelización. Conseguir que sus empleados pidan a cada cliente que se una a su programa de recompensas es crucial para una cantidad continua y constante de suscripciones de clientes. Basándonos en nuestras propias pruebas de campo, descubrimos que preguntar “¿Cuál es tu número de teléfono?” Y “¿Tienes recompensas para canjear?”, Aumenta el número de signos ya que “asume el cierre” (es una táctica de venta) Suficiente para preguntar al empleado qué recompensas pueden recibir.
Opción 3: El cliente se inscribe en un dispositivo de pantalla táctil que se encuentra frente al punto de venta
Opción 3: El cliente se inscribe en un dispositivo de pantalla táctil que se encuentra frente al punto de venta
Como se mencionó anteriormente, un cliente frente a la tableta con pantalla táctil es ideal. Sin embargo, algunos programas instalan el dispositivo en otro lugar dentro del establecimiento, lejos de la caja registradora. Esto hace que sea mucho más difícil de firmar personas.
Imagínese esta pesadilla: está pagando mucho dinero por comestibles y se da cuenta de que podría ganar puntos y obtener descuentos en esa compra al inscribirse en la tarjeta de recompensas del supermercado. Usted pide inscribirse y el empleado le dice que tiene que dejar sus artículos en la caja registradora, caminar 6 pies de distancia a los premios designados registrarse en iPad, y llene su información allí para unirse. Usted vacilante camina lejos de sus artículos al iPad donde requiere su nombre completo, email, número de teléfono, y dirección que envía, y después le pide que conteste a algunas otras preguntas. Una vez que haya terminado, regresa a la caja registradora, espere a que el cajero finalice la comprobación del cliente que tomó su lugar en la línea, entonces usted puede finalmente salir y obtener sus puntos y descuentos. El proceso entero toma cerca de 4-7 minutos, que es una vida si usted ha caminado ya vueltas múltiples alrededor de la tienda.
Pedirle a un cliente que abandone su transacción para que se registre en un dispositivo independiente, incluso si está a sólo un par de metros de distancia, consume mucho tiempo y la mayoría de los clientes se negará a unirse.
Opción 4: El empleado firma a los clientes en su punto de venta o un empleado que enfrenta el dispositivo
Como propietario de una pequeña empresa, estás constantemente ocupado. Las líneas largas se forman con facilidad y el personal puede estresarse. Cuando esto sucede, pedirle al personal que firme nuevos miembros puede no ir bien. Sin embargo, tener a su personal involucrado en el proceso de inscripción puede aumentar drásticamente la cantidad de miembros que adquiera. ¿Por qué? Es más fácil para un empleado entusiástico convencer a un cliente para inscribirse en su programa de recompensas que una pantalla de marketing o dispositivo brillante. Si su programa de fidelización puede integrarse con su punto de venta (ya sea totalmente integrado con su software de punto de venta o ejecutándose junto con él como una aplicación independiente) se ajustará de forma más natural al proceso de transacción de empleados.
Esta opción puede conseguir una cantidad masiva de clientes para inscribirse sin la ayuda de otras opciones de registro, pero requiere más esfuerzo. Para que esta opción funcione para su negocio, necesita entrenar fuertemente a su personal. La forma más fácil de asegurar que cada empleado se suscriba nuevos miembros, es preguntar a cada cliente, cada vez. Así es como el personal de Panera Bread firmó más de 14 millones de clientes.
Opción 5: el cliente se registra en línea
Es un pensamiento agradable, pero desafortunadamente la gente no tiende para recordar irse a casa e inscribirse para su programa de recompensas después del hecho.
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Al final del día, no insista si el programa de fidelización y recompensas que puede permitirse implementar no tiene todas las opciones disponibles para que los clientes se inscriban. Siempre y cuando los clientes son capaces de registrarse rápidamente y fácilmente con un modo sólido de contacto como un correo electrónico o número de teléfono, y sus empleados ayudan a promover inscripciones, estará en el camino correcto.
Las compañías de Fortune 500 gastan millones de dólares construyendo sus propios sistemas de mercadeo de recompensas personalizadas e incluso no pueden cubrir cada base. Starbucks y Pinkberry piden números de teléfono de los clientes pero aún no tienen mensajes de texto o mensajes personalizados para los clientes que no han visitado en largos períodos de tiempo!
Por último, para asegurarse de que su programa de marketing de recompensas y lealtad lo saca del parque, ofrezca grandes recompensas que incentiven a los clientes a gastar más y visitar más rápido, y comunicar promociones, anuncios y actualizaciones de recompensas regularmente con los clientes en su base de datos recién creada. Esto deleitará a sus visitantes frecuentes y aumentará los ingresos de su negocio.
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