¿Sabía usted que el aspecto más importante de un programa de fidelización exitoso no son las recompensas que regala? Mientras que los buenos tratos, los descuentos que proporciona son cruciales, el factor determinante en el éxito o el fracaso de su programa de fidelización es su personal.
Sus empleados son los principales promotores, del programa de fidelización. Son responsables de inscribir miembros, de canjear recompensas y de personalizar la experiencia del cliente. Sus empleados también son los primeros en notar los problemas, reciben preguntas, objeciones y comentarios sobre su programa o promociones. ¿Ha preparado a su personal?
Aquí hay 10 cosas que usted necesita hacer para educar completamente a su personal, y evitar que su programa de fidelización se paralice:
1. Capacite a los empleados en la configuración de sus recompensas de fidelización
Si los clientes ganan un punto por cada Sol gastado, o por cada visita, sus empleados necesitan saber los entresijos de lo que los clientes pueden ganar y cómo ganarlos. Imprima las recompensas, y póngalos en algún lugar donde los empleados lo puedan ver fácilmente como referencia. Si realiza cambios en su programa de recompensas, mantenga a sus empleados informados.
2. Enseñe al personal sobre la mensajería, recompensas automáticas y/o promociones
Si utiliza recompensas automatizadas basadas en el comportamiento de los visitantes, asegúrese de que sus empleados sepan cómo funciona la automatización y cuáles son las recompensas adicionales.
¿ Está enviando promociones? Mantén a los empleados actualizados sobre lo que dicen tus promociones y cuando se envían. Su personal no debe confundirse o sorprenderse nunca cuando un cliente entra a canjear una recompensa u oferta.
¿Se están enviando promociones o recompensas automáticas por correo electrónico, mensaje de texto o notificación a celulares? Converse con su personal sobre los tipos de mensajes que reciben los clientes y sobre cómo pueden recopilar información adicional del cliente para aumentar su alcance.
3. Entrene a sus empleados en el uso de la aplicación, software o tableta correctamente
Asegúrese de que los empleados sepan cómo suscribir clientes, cómo buscar un cliente en el sistema y cómo canjear los premios de un cliente. Si sus empleados necesitan dar manualmente puntos al cliente, o canjear recompensas, asegúrese de que sepan que no es automático.
4. Proporcione al personal sugerencias para la solución de problemas y información de soporte al cliente
¿Su programa de fidelización depende de Wifi? Asegúrese de que sus empleados lo sepan, o a quién contactar, o cómo solucionarlo. Si por alguna razón la tableta o el software de su programa no funciona, asegúrese de que los empleados tengan a mano el número de teléfono de asistencia al cliente de la oficina de Puntos Loyalty. Anímelos a llamar tan pronto como surge un problema; Si su programa está inactivo, o no puedan registrar nuevos clientes.
5. Crear metas de inscripciones al personal
Su negocio debe tener una meta para lograr un cierto número de inscripciones cada día, semana y / o mes. Puntos Loyalty recomienda a las pequeñas empresas, para que prosperen que por lo menos obtengan 5 firmas al día.
6. Construya una estrategia para temporadas ocupadas
La adición de nuevos miembros a su programa es una prioridad, y hay metas a alcanzar, pero qué sucede cuando su negocio esta muy ocupado? Asegúrese de comunicar los planes con su personal para que sepan exactamente qué hacer y no dejar ir a los clientes sin que se registren.
7. Escribir, practicar e implementar “Guion” de inscripción o lanzamientos
Para obtener inscripciones, por parte de sus empleados, tiene que proveer a sus empleados ideas o un “Guion” como inscribir clientes. En los guiones, los empleados harán preguntas, como:
“¿Tiene recompensas para canjear hoy día?” Destaque las recompensas y beneficios del programa.
Si usted ofrece un incentivo inmediato para que se inscriban?:
Empleado: “¿Quieres un refresco gratis con su compra hoy día?”
Cliente: “Eso sería genial.”
Empleado: “Sólo denos su número de teléfono para unirse a nuestro programa de recompensa, y obtendrá su refresco gratis hoy. Además obtendrá un aperitivo gratis por cada 10 soles que gaste, y otras ofertas”
Cliente: “Impresionante!”
Si usted ofrece a los nuevos inscritos un incentivo en su próxima visita:
Empleado: “¿Quieres un refresco gratis la próxima vez que nos visite?”
Cliente: “Eso sería genial.”
Empleado: “Sólo deme su número de teléfono para unirse a nuestro programa de recompensas, y también obtendrá un aperitivo gratis por cada 10 Sol que gaste”.
Cliente: “Impresionante!”
Si usted no ofrece un incentivo de inscripción:
Recomendamos encarecidamente ofrecer algún tipo de incentivo al momento de las inscripciones, ya sea inmediato o en la próxima visita de un cliente. Los incentivos en las suscripciones animan a los clientes a unirse, además de que demuestran que usted es fiel a su palabra.
Si usted decide no usa un incentivo inicial, tenemos un guión para usted!
Empleado: “¿Quieres un refresco gratis después de gastar S/. 10 ?”
Cliente: “Eso sería genial.”
Empleado: “Sólo deme su número de teléfono. También obtendrá un aperitivo gratis por cada 20 Soles que gaste. ”
Cliente: “Impresionante!”
8. Objetivos para obtener registraciones. “Practique con los empleados”.
Además de satisfacer a sus empleados con una variedad de promociones hay que darles las herramientas para que combatan las objeciones que ponen los clientes al pedirles que se registren. Haga una lista de objeciones y respuestas comunes, y practique las con su personal. Aquí hay unos ejemplos:
“¿Por qué necesita mi número de teléfono?” Su número de teléfono es sólo su identificación como miembro. Es fácil de recordar y no necesita tener su tarjeta. ¡Prometemos que no se usará para nada más, ni se le daremos a nadie!
“¿Vas a enviarme spam?” Te avisamos cuando tienes ofertas disponibles y cuando tengamos promociones estacionales, pero usted puede optar por salirse en cualquier momento.
“No, gracias, no estoy interesado.” Es completamente gratis – ¿Seguro que no quieres un refresco gratis solo por inscribirte?
“No necesito otra tarjeta de recompensas”. Usted no tiene que cargar una tarjeta, solo su número de teléfono. También puede utilizar su misma cuenta en varios otros negocios. (Esto son miembros de una coalición de negocios de Puntos Loyalty.)
9. Escriba y proporcione respuestas a las preguntas más frecuentes
¿Qué sucede si un cliente inscrito no tiene su tarjeta en la mano? ¿Puede un cliente cambiar su número de teléfono? ¿Puede un cliente ahorrar una recompensa para canjear la próxima vez? ¿Qué sucede si un cliente olvida de registrarse? Prepare una lista de las preguntas y respuestas más frecuentes y manténgalas accesibles para que los empleados.
10. Motivar, atraer y alentar a los empleados
Cuantos más miembros tenga en su programa de fidelización, más ventas tendrán. Esto depende de su personal, también tiene que asegurarse de que el proceso es divertido para ellos. Aliente y motive al personal con sus propias recompensas e incentivos. Haga que los empleados mantenga a las meta de registración.
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