Los programas de fidelización son excelentes para retener a los clientes, pero también ofrecen grandes oportunidades para establecer relaciones con los clientes.
Un estudio reciente muestra que el 87 por ciento de los consumidores quieren relaciones con marcas, pero sólo el 17 por ciento cree que las marcas hacen un esfuerzo para hacerlo, según el informe de Edelman Brandshare.
Es hora de conectar con sus clientes y de construir relaciones que estimulan beneficios. Para ayudar, he aquí cuatro formas en que puede utilizar su programa de fidelidad para construir relaciones significativas con sus compradores.
1. Trate a sus VIPs
Tómese su tiempo para recompensar y agradecer a sus clientes más leales. Sus clientes VIP están en su tienda de forma regular, pero ¿cuánto sabe usted acerca de ellos? Representan un segmento lucrativo de su base de clientes, por lo que es importante mantener la satisfacción del cliente alta.
Considere la posibilidad de organizar eventos VIP durante todo el año. Por ejemplo, invite a sus “clientes habituales” a una venta exclusiva después de las horas. Asegúrese de tener personal adicional en el evento por lo que los propietarios y administradores pueden centrarse exclusivamente en las interacciones con los clientes. Tómese el tiempo para presentarse, aprender los nombres de sus clientes, preguntar acerca de sus familias y hablar sobre lo que les gusta y no les gusta de su tienda.
Este tipo de tratamiento personalizado no sólo agregará unos cuantos dólares al registro; También aumentará la satisfacción con su programa de lealtad. La satisfacción del programa es 2,7 veces mayor para los miembros que se sienten reconocidos por el programa, de acuerdo con la investigación del Informe de Fidelidad de Bonos de 2016.
2. Diversifique sus recompensas
¿Cómo se ve su estructura de recompensas? ¿Ofrece productos a los clientes basándose en cuánto gastan? Así es como la mayoría de las marcas de configurar su programa. Sin embargo, la investigación muestra que un número creciente de clientes están interesados en eventos o experiencias.
Sólo un 21 por ciento está satisfecho con el acceso a eventos y experiencias proporcionados a través de programas de lealtad, según un informe reciente.
Considere la posibilidad de diversificar sus recompensas para satisfacer este deseo. Usted puede ofrecer boletos para un juego de futbol local, concierto, cine, o vacaciones.
Es otra oportunidad para personalizar su programa también. Cuando los clientes gastan una cierta cantidad, las recompensa pueden ser entregadas en el evento de su elección. Puede darle al cliente una opción entre tres eventos diferentes que son todos (aproximadamente) el mismo valor monetario. Para reclamar estas recompensas, deben venir a la tienda, seleccionar el evento que quieran y recoger sus boletos.
Al recompensar a los clientes con experiencias locales, usted está haciendo una conexión con ellos. Usted no sólo está animando a los clientes a gastar dinero para obtener más de sus productos, sino que está proporcionando la oportunidad de hacer algo divertido en la comunidad. Ese es el tipo de esfuerzo que construye relaciones.
3. Solicitar comentarios a los clientes
Es bueno tomar el pulso de su base de clientes cada cierto tiempo. Muchas empresas asumen que entienden a sus clientes y saben exactamente qué hacer para hacerlos felices. ¿Por qué hacer suposiciones cuando puede obtener respuestas directamente de ellos?
Crea una encuesta para recopilar las opiniones de los clientes. Enfoque la encuesta en un aspecto que desea mejorar, como servicio al cliente o flujo de tráfico. O, utilice la encuesta para identificar las cosas que molestan a sus clientes.
Envíe la encuesta a sus miembros del programa de fidelidad. También puede enviar a sus miembros un mensaje de texto que les pide que llenen la encuesta la próxima vez que estén en la tienda. Como un incentivo adicional, dar a los participantes de la encuesta 5-10 por ciento de descuento en su compra para ese día.
Al tomar un interés activo en lo que sus clientes quieren, mostrarles que su opinión importa. Es un paso importante en la construcción de una relación.
4. Crear un boletín informativo
Para construir una relación con los clientes, usted tiene que comunicarse con ellos. No es diferente de construir una relación con un amigo. Te gustaría enviar textos, charlar por teléfono y hacer planes para pasar el rato, ¿verdad? Bueno, usted debe hacer lo mismo con sus clientes.
Es posible que no tenga tiempo para enviar el texto de cada cliente, pero puede crear un boletín informativo que mantenga a todos sus clientes al día en las noticias de su tienda.
Cada mes o cada trimestre, dependiendo de cuánto tiempo tenga, crea un boletín de una página que se centre en su negocio. Puede escribir sobre empleados, proyectos de remodelación, próximos eventos, cambios en su industria o tendencias de los clientes. Incluso puede incluir un cupón.
En el boletín, también puede animar a los clientes a contactar con cualquier pregunta, comentario o inquietud. Desea fomentar un flujo bidireccional de comunicación.
Usted puede promover su boletín de noticias a través de su programa de la lealtad. Crear una “promoción del boletín de noticias.” Envíe a sus miembros un mensaje de texto dejándoles saber que su boletín está disponible. Anímelos a venir y recogerlo para canjear un cupón especial que está dentro.
Si ha recogido la dirección de correo electrónico de sus clientes, también puede enviarla a sus buzones de entrada.
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