Las aerolíneas han llegado a entender innatamente el valor de un cliente existente, en comparación con el costo de obtener uno nuevo, y que tiene sentido financiero recompensar a los clientes leales. Después de todo, el valor de por vida de un cliente leal supera a la inversión en el seguimiento y la recompensa del comportamiento deseado. Esta fórmula de recompensar viajeros leales ha funcionado bastante bien para la industria aérea desde principios de los años 80 cuando se introdujeron programas de viajero frecuente.
Si bien es obvio que la fidelización de los clientes es una apuesta de la mesa para el crecimiento continuo del negocio, una nueva área de soluciones está ayudando a las aerolíneas a desarrollar sus programas tradicionales de fidelización para aumentar el compromiso, la participación, la lealtad y el gasto. Como las expectativas de los consumidores han evolucionado, también deben las relaciones con los clientes y con ellos el programa de fidelización del cliente. La introducción de la fidelización al compromiso ayuda a los programas de viajero frecuente a evolucionar para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes. Vamos a caminar a través de cómo:
Que sea fácil hacer negocios
Cada vez más la experiencia del cliente impulsa cada vez más la devoción de la marca de un cliente. Sin embargo, la experiencia del cliente no termina cuando bajan del avión y recogen su maleta. La lealtad al compromiso reconoce que los clientes tienen más puntos de contacto que nunca con su aerolínea de elección, sobre todo una gran cantidad de redes de medios sociales, su dispositivo móvil y aplicaciones de mensajería. La lealtad de compromiso permite a los operadores conectar de manera transparente la interfaz móvil de los consumidores con experiencias significativas, procesos comerciales de fondo y programas para consumidores como el programa de viajero frecuente que ya existe dentro de la organización.
Los consumidores de hoy tienen un control remoto en su bolsillo que les permite interactuar con la aerolínea cómo, cuándo y dónde les gusta. Aquellos que son capaces de infundir la experiencia del cliente con la demanda de los consumidores de servicios públicos, por lo que es fácil hacer negocios e interactuar con la marca, no sólo mantendrá la relación con el cliente, sino que tendrá la oportunidad de aumentar su fidelidad y el valor de la vida del cliente.
Recompensa por el tiempo
En una época en la que las aerolíneas se están moviendo hacia un modelo donde los clientes son recompensados por una combinación única de dólares gastados, segmentos y millas voladas, recompensar por el compromiso es refrescante y un diferenciador competitivo. Los clientes comprenden cada vez más que su tiempo y sus redes son valiosos para las marcas (dentro y fuera de la industria de los viajes) y quieren ser recompensados por sus esfuerzos de promoción.
Como Thom Kozik, Vicepresidente de fidelización en Marriott (un cliente Chirpify), señaló …
“Las expectativas de los consumidores de ser recompensados por los dólares gastados han cambiado. Los consumidores de hoy reconocen que hay más valor en su tiempo, atención y su huella en los medios sociales, y esperan ser recompensados por eso “.
Como tal, las plataformas de fidelización de compromiso como Chirpify permiten a las aerolíneas recompensar a los clientes en las redes sociales por su defensa, compromiso y otros comportamientos deseados. Esto alimenta los medios positivos ganados para la línea aérea, mientras que hace al cliente se siente reconocido y apreciado, abasteciendo una experiencia positiva del cliente que ayude a crear una bola de nieve virtuosa de la fidelización del cliente.
Plataformas como Chirpify permiten a los vendedores recompensar a los clientes a escala, al tiempo que proporcionan la capacidad de sorprender y deleitar a los miembros individuales, reconociendo personalmente e interactuando con ellos en tiempo real.
Recopilar nuevas información de datos de clientes
Desde hace años, la industria de la aviación ha invertido en análisis de datos, desde productos y servicios hasta pares de ciudades, los cuales pueden usarse para todo, desde el refinado, ofreciendo las ofertas a los clientes en línea, todo hasta la planificación estratégica . La lealtad de compromiso proporciona una entrada de datos nueva y crítica en el comportamiento del cliente y las expectativas que las aerolíneas no deben pasar por alto.
Específicamente, la lealtad de la participación permite a los vendedores adquirir la identidad social de los miembros del programa de viajero frecuente, que puede estar vinculada a los registros de los clientes. Con estos datos en la mano, los vendedores pueden medir el alcance, las impresiones, las tasas de conversión y más de sus campañas.
Además, con la lealtad al compromiso, pueden activar actividades de marketing fuera de línea -como anuncios de televisión, vallas publicitarias o señalización en el aeropuerto- a través de las redes sociales, siguiendo el éxito de cada actividad a diferentes canales sociales, datos demográficos y más.
Por ejemplo, una aerolínea que está tratando de promover un nuevo segmento desde un centro podría tratar de fomentar la concientización y las ventas con marketing en el aeropuerto que promueve el compromiso con un desencadenador social. Cuando un viajero frecuente conocido, “Stan” engancha con ese disparador, Chirpify permite a la línea aérea para escuchar esa acción social y la pieza junto con sus datos del consumidor que se han almacenado. Chirpify reconoce que fue Stan quien usó el disparador social y le envió automáticamente un correo electrónico móvil personalizado, agradeciéndole por mirar en el nuevo destino y recompensarlo, por ejemplo con un cheque de equipaje gratis cuando registra un vuelo al nuevo destino.
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