Hoy en día, es bien sabido que es más rentable retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Y muchos empresarios son conscientes de que la personalización juega un papel importante en la retención de clientes.
Por lo tanto, aunque no sepa que un comprador repetido promedio gasta aproximadamente un 67% más que uno nuevo, es probable que sepa que es fundamental crear una experiencia personalizada para que el cliente siga volviendo.
Pero en este entorno empresarial competitivo, es más fácil decir que hacer que hacer para fidelizar a los clientes. Cada vez que su negocio adquiere un nuevo cliente, es un poco más difícil personalizar su experiencia.
Afortunadamente, las tecnologías que permiten a los gigantes en línea conocer a cada cliente y hacer que su experiencia se sienta hecha a medida también están disponibles para las empresas. Al utilizar estas tecnologías de forma correcta, puede crear experiencias personalizadas para el cliente de forma escalable.
Para ayudarle a hacer precisamente eso, aquí tiene tres pasos para hacer de la personalización una realidad rentable en su negocio:
1.Conozca a sus clientes
Antes de que puedas crear una experiencia personalizada, tienes que conocer al cliente. Para agilizar este proceso, es necesario contar con una base de datos que realice un seguimiento de los detalles clave sobre clientes específicos.
Al crear un programa de fidelización para que sus clientes se suscriban, puede crear este tipo de base de datos, al tiempo que ofrece a los clientes un fuerte incentivo para unirse, especialmente si les ofrece un atractivo regalo de bienvenida.
Al mismo tiempo, usted querrá crear un formulario de registro que cada nuevo miembro del programa de lealtad deberá llenar, dándole los detalles básicos que necesita para crear perfiles de clientes en su base de datos.
Para que la recogida de datos sea completa y automática es necesario utilizar una plataforma de fidelización totalmente integrada con su POS para recoger automáticamente la información transaccional cada vez que un cliente realiza una compra.
- Divida a sus clientes en grupos
Incluso con un cuerpo fuerte de información de clientes, los negocios más exitosos no pueden tomarse el tiempo para crear mensajes individuales para clientes específicos a gran escala. En su lugar, usted querrá dividir a los miembros de su programa de lealtad en grupos basados en criterios esenciales, dándole las bases para un mercadeo dirigido.
Una forma en la que probablemente querrá agrupar a los miembros de su programa de lealtad es en función de su nivel. La idea aquí es simple: Cuanto más un cliente compre en su negocio, más alto sera su nivel.
También puede agrupar clientes según segmentaciones más avanzadas. Por ejemplo, las cafeterias podrían segmentar a los clientes según sus preferencias de bebidas, como el té o los amantes del cafe.
O bien, un restaurante podría segmentar a los clientes como vegetarianos o consumidores de carne.
Dependiendo de su modelo de negocio y de su clientela, es posible que desee segmentar a los miembros en función de su edad, los detalles de su estilo de vida (por ejemplo, familias o estudiantes), la ubicación preferida, el tipo de producto preferido para comprar y/u otros aspectos de sus hábitos de compra.
Aunque estas segmentaciones son complejas, su creación no tiene por qué serlo. Algunas plataformas de compromiso de clientes crearán automáticamente segmentos para usted, de acuerdo con sus objetivos de negocio o el comportamiento de sus clientes.
- Envíales campañas personalizadas
Una vez que haya recopilado información sobre los miembros de su programa de lealtad y loshaya dividido en grupos, estará listo para comunicarse con ellos de manera personalizada y escalable. La clave aquí es utilizar herramientas automatizadas para el marketing dirigido.
Antes de ejecutar campañas, dé un paso atrás y revise sus objetivos generales de negocio. Por ejemplo, si su objetivo es recuperar clientes perdidos, revise su base de datos y etiquete a los clientes que no los han visitado en mucho tiempo. Envíeles una notificación de “empuje” con un beneficio atractivo y personalizado para canjear en la tienda y traerlos de vuelta. Defina sus objetivos y luego podrá establecer las campañas adecuadas para realizar el seguimiento y alcanzarlos.
Debe aprovechar al máximo cada oportunidad para personalizar la experiencia del cliente, no sólo a través de mensajes digitales, sino también en persona.
Por ejemplo, con una solución de compromiso con el cliente integrado con su POS, los cajeros tienen todos los detalles del cliente a mano para crear una experiencia de pago personalizada y mejora las ofertas que son más relevantes para el cliente.
La interacción cara a cara basada en datos le ofrece las capacidades de los gigantes en línea, pero con la ventaja competitiva añadida de su toque personal y humano.
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