Hemos recorrido un largo camino desde que los clientes leales en el siglo 18 recibieron fichas de cobre que podrían canjearse por regalos en una fecha posterior.
Lo que tuvimos aquí fue la creación de un club de lealtad, sólo que de una forma más física (y basada en el metal).
Un par de siglos después, el sello distintivo de la tienda local era que cada propietario conocía los nombres de sus clientes así como sus preferencias únicas.
Utilizaron esta información para potenciar sus conversaciones con el cliente, con la recompensa ocasional de mantener la relación fuerte.
Cuando algunas de esas tiendas se convirtieron en cadenas, se perdió parte de la capacidad de satisfacer las preferencias de los clientes a gran escala. De repente, ya no era posible conocer a todas las personas que entraban en sus diferentes lugares.
Luego vino el comienzo de los negocios de comercio electrónico, armados con herramientas promocionales avanzadas y la tecnología para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y experiencias de los clientes.
Ponen menos énfasis en tener un club de lealtad designado para recopilar datos, al asociar a cada visitante con una cuenta, tienen la capacidad de dirigirse a todos los compradores habituales.
Lo que hemos visto es la evolución natural de una lealtad gratificante. A medida que las empresas de hoy en día tienen las herramientas para recopilar datos analíticos sobre cada cliente que pasa por sus sitios web y tiendas, la idea de tener un “club” específico se está volviendo cada vez menos relevante.
Nuevas formas de recompensar a los clientes
El enfoque moderno de la lealtad de los clientes se basa en una base de datos que se puede obtener fácilmente de los clientes que se conectan a una cuenta que tienen con la empresa.
Esa información se utiliza para construir una visión del cliente e informar las ofertas y comunicaciones que lo mantienen involucrado.
Eliminar la necesidad de los clubes de lealtad
Lo que está sucediendo es que los datos están eliminando la necesidad de un club de lealtad, que resulta que tiene ciertos defectos. Estos sistemas atraen principalmente al 20% de los clientes más importantes, que probablemente comprarían a la empresa de todos modos, pero no consiguen atraer a algunos de los compradores más infrecuentes.
Al centrarse únicamente en los clientes de primer nivel, la empresa se está perdiendo una nueva fuente de ingresos del resto de su base de clientes.
Hemos recorrido un largo camino desde que los clientes leales en el siglo 18 recibieron fichas de cobre que podrían canjearse por regalos en una fecha posterior. Lo que tuvimos aquí fue la creación de un club de lealtad, sólo que de una forma más física (y basada en el metal).
Un par de siglos después, el sello distintivo de la tienda local era que cada propietario conocía los nombres de sus clientes así como sus preferencias únicas. Utilizaron esta información para potenciar sus conversaciones con el cliente, con la recompensa ocasional de mantener la relación fuerte.
Cuando algunas de esas tiendas se convirtieron en cadenas, se perdió parte de la capacidad de satisfacer las preferencias de los clientes a gran escala. De repente, ya no era posible conocer a todas las personas que entraban en sus diferentes lugares.
Luego vino el comienzo de los negocios de comercio electrónico, armados con herramientas promocionales avanzadas y la tecnología para ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y experiencias de los clientes. Ponen menos énfasis en tener un club de lealtad designado para recopilar datos, al asociar a cada visitante con una cuenta, tienen la capacidad de dirigirse a todos los compradores habituales.
Lo que hemos visto es la evolución natural de una lealtad gratificante. A medida que las empresas de hoy en día tienen las herramientas para recopilar datos analíticos sobre cada cliente que pasa por sus sitios web y tiendas, la idea de tener un “club” específico se está volviendo cada vez menos relevante.
Nuevas formas de recompensar a los clientes
El enfoque moderno de la lealtad de los clientes se basa en una base de datos que se puede obtener fácilmente de los clientes que se conectan a una cuenta que tienen con la empresa.
Esa información se utiliza para construir una visión del cliente e informar las ofertas y comunicaciones que lo mantienen involucrado.
Eliminar la necesidad de los clubes de lealtad
Lo que está sucediendo es que los datos están eliminando la necesidad de un club de lealtad, que resulta que tiene ciertos defectos. Estos sistemas atraen principalmente al 20% de los clientes más importantes, que probablemente comprarían a la empresa de todos modos, pero no consiguen atraer a algunos de los compradores más infrecuentes. Al centrarse únicamente en los clientes de primer nivel, la empresa se está perdiendo una nueva fuente de ingresos del resto de su base de clientes.
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