Ya hemos discutido la importancia de mantener a sus clientes más felices regresando por más, pero ¿qué se necesita para construir su base de clientes más allá de su leal seguimiento? Resulta que el marketing de boca en boca es una de las herramientas más poderosas en su arsenal cuando se trata de la adquisición de nuevos clientes.
Mientras que algunas cadenas de restaurantes y tiendas invierten decenas de miles en publicidad, medios sociales y críticas pagadas, las cifras muestran que la gente confía en su familia y amigos por encima de todo a la hora de elegir un nuevo lugar para cenar. Según el informe hace referencia a un estudio realizado por “You Gov,” el 54% de los consumidores recurre a familiares y amigos para obtener recomendaciones de restaurantes. En comparación, sólo un tercio depende de sitios de revisión como Yelp, y un 10% mira a Instagram.
Las estadísticas de Nielsen revelan una conclusión similar: Las recomendaciones de boca en boca de amigos y familiares, a menudo denominadas “publicidad ganada”, siguen siendo la forma más influyente de publicidad, ya que el 84% de los encuestados en 58 países nombraron a esta fuente como la más fiable en una encuesta en línea.
En términos de cómo esto se traduce en poder adquisitivo, Nielsen descubrió que el 77% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar un nuevo producto cuando se enteran de él a través de amigos o familiares.
McKinsey también encontró que el boca a boca es el factor principal detrás del 20-50% de todas las decisiones de compra.
¿Aún no está convencido de que el boca a boca importa?
Sólo tome una página de los gigantes en línea, casi todos los cuales dependen de las referencias de amigos como una corriente importante de adquisición de clientes:
- Airbnb aumentó las reservas en más de un 300% al día
Airbnb consiguió aumentar las reservas en más de un 300% al día incentivando a sus amigos para que se invitaran mutuamente a la plataforma: Cuando el destinatario de una recomendación de un amigo completa su primer viaje, el remitente y el invitado reciben cada uno un crédito de viaje de $25 de Airbnb. La revisión del programa de referencia de Airbnb sustituyó a un sistema de bajo rendimiento anterior, llevando el nuevo programa al frente y al centro del sitio web de la compañía y a sus aplicaciones móviles iOS y Android.
- Uber comprometido tanto con los usuarios como con los conductores
Gran parte del éxito de Uber también puede atribuirse a sus programas de referencia, uno para los pasajeros y otro para los conductores. Tanto el pasajero que refiere como el nuevo invitado reciben créditos de $20 Uber cuando el nuevo pasajero hace su primer viaje. Los empleados, a su vez, reciben $500 por referir a un nuevo conductor con experiencia en viajes compartidos o $100 por referir a un nuevo conductor sin experiencia relevante – todo un incentivo! El programa de referencia de conductores, en particular, ha permitido a Uber expandir rápidamente sus operaciones a más de 80 países en todo el mundo.
- Dropbox – de 100.000 a 4 millones de usuarios registrados
Dropbox atribuye el 35% de sus registros diarios a su programa de referencias, lo que le permitió a la compañía crecer de 100.000 a cuatro millones de usuarios registrados en sólo cuatro meses. Eso es el 9.76% del crecimiento mensual que proviene de las referencias de boca en boca. El incentivo es simplemente espacio de almacenamiento libre adicional para los referenciadores, un recurso que Dropbox claramente tiene en abundancia.
¿Estás viendo un patrón?
El éxito de los programas de recomendación de boca en boca se trata de recompensar a los usuarios. Eso significa que usted necesitará entrar en el espíritu de dar para hacer que un programa de referencia funcione. Después de todo, estamos en medio de la temporada de fiestas.
En pocas palabras, para asegurarse de que sus usuarios leales le recomienden a sus familiares y amigos, usted necesita incentivarlos. Motive a sus clientes para que aboguen por su negocio ofreciendo puntos, regalos, vales o descuentos cuando traigan nuevos clientes. También debería considerar la posibilidad de ofrecer un incentivo al nuevo cliente con el fin de seguir impulsando nuevos negocios. Esta puede ser la misma recompensa que se ofrece al amigo remitente, como en los casos de Uber y Airbnb, o una recompensa totalmente diferente.
Una plataforma de compromiso con el cliente como Analytic Walk puede hacer que todo el programa de recompensas y referidos sea muy sencillo de administrar con una automatización sencilla y sofisticada. Al crear su propio programa de referencias, nuestra plataforma le permite elegir incentivos personalizados para ambas partes, limitar el número de amigos que un miembro puede invitar (y, por lo tanto, limitar las recompensas que recibe), y hacer un seguimiento de su ROI.
El boca a boca puede ser la mejor herramienta de marketing que aún no estás usando. Para comenzar con un programa de referencia, programe una demostración de Analytic Walk hoy mismo.
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