La tecnología de hoy en día ha proporcionado a las industrias de la hostelería y el comercio minorista una gama interminable de opciones de compromiso omnicanal para comunicarse con los clientes, desde Tweets y notificaciones push hasta correos electrónicos e interacciones cara a cara. Pero a medida que la facilidad para llegar a los clientes ha aumentado, también lo han hecho las expectativas de los clientes con respecto a la calidad de esa comunicación.
Según Zendesk, el 87% de los clientes piensan que las marcas necesitan trabajar más duro para crear una experiencia sin fisuras, lo que subraya la importancia de un verdadero compromiso con el canal omnicanal. Esto significa, no sólo proporcionar una experiencia de marca consistente a través de todos los canales físicos y digitales, sino también proporcionar un servicio de atención al cliente consistente, así como experiencias óptimas de pedidos y pagos.
Gigantes en línea y participación Omnicanal Ciertas cadenas de “rapidas-casual” y minoristas se han tomado muy en serio el omnicanal, y Starbucks es un buen ejemplo de ello: El gigante del café absorbe ahora el 30% de las transacciones a través del pago móvil gracias a su plataforma de pedidos móviles, que permite a los clientes hacer pedidos y pagar por adelantado para saltarse la línea, Junto con la vinculación de la aplicación con el popular programa de fidelización de clientes de Starbuck, este nivel de comodidad a través de la participación en el canal omnicanal ha hecho que el sistema de pago de Starbuck supere incluso al de Apple Pay en términos de uso. Otros, sin embargo, todavía tienen trabajo por hacer, y pueden mirar a gigantes en línea como Amazon – así como Bonobos, Casper, Blue Apron y Plated – como ejemplos. Estas compañías conquistaron la arena online antes de entrar en el mundo de las operaciones, y se convirtieron en maestros del compromiso omnicanal en el proceso. Así es como lo hicieron.
Amazon: Un enfoque de inicio de sesión La compra de Whole Foods por parte de Amazon en 2017 no sólo trajo al gigante en línea un flujo de ingresos totalmente nuevo, sino que también trajo a la compañía una mina de oro de datos de clientes. Armonizando su enfoque en todos los canales, Amazon ofrece a sus miembros Prime ofertas especiales en tiendas Whole Foods y en línea. Para recibir estas ofertas en la tienda, los clientes deben iniciar sesión en la aplicación de Whole Foods y presentar un código QR al cajero, el cual, a su vez, proporciona datos a Amazon sobre los hábitos de compra de los clientes.
Los clientes no sólo obtienen una experiencia de compra mejorada, sino que Amazon obtiene información valiosa sobre sus clientes más fieles para utilizarla más tarde en el marketing de destino. Bonobos: Personalización Bonobos se lanzó en 2012 como un minorista en línea centrado en pantalones de hombre, pero sólo 5 años más tarde, Walmart compró la compañía por 310 millones de dólares, lo que permitió una sólida estrategia omnicanal. Hoy en día, Bonobos tiene 48 “tiendas de guías”, donde un cliente puede reunirse con un estilista con cita previa, probarse ropa, crear un perfil de estilo y hacer una compra en línea, pero no puede llevarse nada a casa.
En su lugar, la ropa se entrega en su puerta, y sus preferencias de estilo y medidas se guardan para hacer que la futura experiencia de compra en línea sea altamente personalizada. La nueva táctica ha demostrado ser un éxito, con un mayor tamaño medio de los pedidos procedentes de las tiendas de guías y de los clientes más propensos a realizar transacciones repetidas y menos propensos a realizar devoluciones.
Casper: Consistency and Continuity El mercado de venta de colchones en línea está plagado de competencia, con colchones fáciles de enviar como Leesa, Purple y Tuft & Needle que ganan rápidamente popularidad. Pero, a pesar de las ofertas de devolución gratuita de estas compañías, muchos clientes dudan en comprar un colchón sin darle un rebote o dos primero. Casper ha logrado diferenciarse del pack con tiendas pop-up, tiendas minoristas y, desde el año pasado, una asociación con el mega-comerciante Target. Los clientes pueden ahora probar los colchones y almohadas Casper en 1,200 tiendas Target y en 18 tiendas Casper, con planes de abrir un total de 200 tiendas propias en los próximos tres años.
Esta estrategia de compromiso omnicanal ofrece a los compradores una experiencia consistente en la tienda y en línea en términos de precios, marcas y clientes. (No importa dónde compren, todos los compradores reciben una prueba de 100 noches sin riesgo). Según el CEO de Casper, los costos de adquisición de clientes han caído durante el último año, gracias en parte a sus aperturas, mientras que las ventas han crecido más rápidamente en los mercados en los que la compañía opera con tiendas físicas. Delantal azul y chapado: Conveniencia Según Nielsen, sólo el 9% de los hogares estadounidenses han probado un kit de comida, compuesto de materias primas y recetas entregadas a los clientes para cocinar en casa, pero el 70% de los hogares saben que existen. Entonces, ¿cuál es la barrera de entrada? Compañías como Blue Apron y Plated están apostando a que es el modelo de suscripción para pedidos en línea, y cada una ha comenzado a vender kits de comida individuales en tiendas de comestibles para remediar el problema.
En pocas palabras, es una estrategia para conocer a los clientes potenciales dondequiera que estén, en sus propias condiciones, y es una que se aplica tanto a los gigantes en línea como a las cadenas más tradicionales de hostelería y venta al por menor. La conveniencia para los clientes de poder tomar una comida rápida de los estantes sin tener que comprar un programa de suscripción más grande parece prometedora: Las acciones de Blue Apron subieron hasta un 5,6% después de que The Wall Street Journal reportara el cambios. Aprovechar al máximo el compromiso de Omnicanal Una experiencia optimizada para sus clientes implica una marca y un servicio al cliente consistentes, conveniencia y un enfoque de marketing personalizado y específico. De acuerdo con la investigación, proporcionar este tipo de experiencia de cliente sin fisuras vale la pena: Aspect Software descubrió que las empresas que adoptan estrategias omnicanales logran una retención un 91% mayor año tras año en comparación con las empresas que no lo hacen.
Para prosperar verdaderamente en la economía moderna, los negocios deben mirar a los gigantes en línea, adoptando herramientas y tácticas de compromiso omnicanal, para proporcionar la mejor experiencia al cliente tanto en el ámbito digital como en el físico. Para obtener más consejos y mejores prácticas sobre cómo hacer que el canal omnicanal funcione para usted, consulte nuestras 3 maneras de optimizar la experiencia del canal omnicanal para los comensales. Pagovision es una plataforma de gestión de clientes que se integra con su sistema POS para hacer un seguimiento de los clientes, analizar su comportamiento y luego motivarlos para que regresen y gasten más.
Comentarios recientes