El compromiso del cliente es la profundidad de la relación entre el cliente y la marca, describiendo una conexión entre ambos que puede fomentar el conocimiento y la lealtad a la marca. En un entorno empresarial cada vez más competitivo, la mejora del compromiso con el cliente puede convertirse en la característica definitoria de una empresa minorista o de hostelería de éxito.
Un estudio reveló que un cliente plenamente comprometido es un 23% más rentable para una empresa que el cliente medio. Desglosado por sector, el impacto es aún mayor: por ejemplo, los huéspedes de los hoteles que están totalmente comprometidos gastan un 46% más que los que no lo están.
¿Por qué atraer a los clientes existentes en lugar de ganar nuevos clientes?
La mejora de las relaciones con los clientes existentes suele ser una medida menos prioritaria que la adquisición de nuevos clientes. Tradicionalmente, las empresas han centrado sus esfuerzos de marketing en ampliar el alcance y el conocimiento de una marca utilizando nuevos clientes como medida clave, pasando por alto el valor de invertir en mejorar el compromiso de los clientes existentes como medida del éxito. Sin embargo, las empresas de hoy en día están aprendiendo más sobre el valor de retener a los clientes existentes, y cómo mejorar las relaciones con esos clientes puede generar resultados tangibles.
Por ejemplo, un estudio reveló que centrarse en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de la empresa hasta en un 80% en un período de 18 a 24 meses, reducir los costes de adquisición de clientes en más de un 30% y aumentar el número total de clientes en 1,5 veces.
El Harvard Business Review, señaló que la adquisición de un nuevo cliente puede costar entre 5 y 25 veces más que mantener uno existente, dependiendo del estudio al que se haga referencia.
Además, los clientes leales son cinco veces más propensos a recomprar, cuatro veces más propensos a referir, y siete veces más propensos a probar una nueva oferta de su marca favorita.
¿Cómo puede impulsar la participación de los clientes?
Personalización – Uno de los mejores métodos para mejorar las métricas de compromiso del cliente es crear una experiencia personalizada. La personalización es la oportunidad más emocionante para los profesionales del marketing de todos los sectores, ya que el 36% de las empresas y el 40% de los encuestados de las agencias afirman que la personalización en tiempo real es importante (aunque el 61% considera que es un reto a la hora de ejecutarla).
El énfasis en proporcionar una experiencia personalizada ha aumentado en parte porque genera resultados:
El 88% de los profesionales de marketing. informaron haber visto mejoras mensurables debido a los esfuerzos de marketing personalizado, y más de la mitad de ellos experimentaron un aumento de más del 10%.
La personalización también satisface las expectativas de un público cada vez más sofisticado, ya que el 51% de los consumidores esperan que una empresa se anticipe a las necesidades y haga sugerencias relevantes, mientras que el 78,6% dice que sólo es probable que se comprometa con una marca y active un cupón u oferta si la promoción está directamente vinculada a interacciones de marca anteriores.
Cinco maneras de atraer a sus clientes después de la compra
Ofertas exclusivas – Las ofertas exclusivas se basan en el principio de escasez para despertar el interés del cliente, al tiempo que aprovechan los efectos positivos de pertenecer y sentirse importante, para reforzar las experiencias positivas de la marca.
Por ejemplo, un descuento disponible sólo para los miembros VIP subraya el hecho de que el individuo pertenece al grupo VIP al mismo tiempo que refuerza la importancia de pertenecer a ese grupo con ahorros especiales sólo para ellos.
En un estudio de Kelton, los clientes dijeron que el 94% de ellos se beneficiarían de una oferta exclusiva y que la oferta les haría sentir:
– Excitado (47%)
– Especial (36%)
– Honrado (34%)
Además, el estudio Kelton encontró que el 82% de los consumidores comprarían una marca con más frecuencia si se les incluyera en una oferta especial.
¿Qué herramientas de compromiso con el cliente deben tener en cuenta las marcas minoristas y de hostelería?
– Integraciones de puntos de venta que hacen un seguimiento del comportamiento de compra de los clientes y los motivan a volver y aumentar el gasto con incentivos personalizados automatizados.
– Herramientas para distribuir ofertas a los clientes basadas en muchos factores: frecuencia de compra, ubicación geográfica y membresía en el programa de lealtad; o factores relacionados con la tienda que pueden incluir el movimiento de exceso de existencias, o el tráfico peatonal durante una hora lenta del día.
– Inteligencia de negocios y análisis de datos que pueden recopilar datos granulares y acumulados de una variedad de fuentes, y utilizar esos datos para obtener información procesable que se aplique a los objetivos estratégicos del negocio.
– Una variedad de canales integrados para comunicarse con los clientes, incluyendo correo electrónico, texto, aplicaciones móviles, web (a través de un portal dedicado) y comunicaciones dentro de la tienda (a través de POS) para reforzar la relación entre el cliente y la marca en una experiencia omnicanal.
– Analytic Walk ayuda a su empresa a generar crecimiento con un conjunto de herramientas de compromiso con el cliente basadas en datos que hacen todo esto y mucho más.
Mejorar el compromiso de los clientes puede tener un efecto positivo en una empresa: desde el aumento de la retención y las referencias hasta el desarrollo de la conciencia y el alcance de la marca, así como el aumento de las ventas, los ingresos y el retorno de la inversión y el impacto de los esfuerzos de marketing.
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