Un programa de lealtad es un esfuerzo de marketing estructurado y a largo plazo diseñado para fomentar los comportamientos de los clientes con recompensas y puede proporcionar a una empresa muchos beneficios.
El aumento de las ventas, la mejora del compromiso de los clientes, el fortalecimiento de la identidad de la marca y la capacidad de comenzar a recopilar datos valiosos de primera mano son resultados típicos de un programa de lealtad bien concebido y correctamente implementado.
Burger King lanzó una campaña increíblemente exitosa a través de su programa de lealtad con el objetivo de aumentar las ventas. Al final, resultó en un aumento del 100% en las compras de los miembros del programa, un aumento del 74% en el monto de las compras y un aumento del 500% en la inscripción en el programa de lealtad.
Sin embargo, muchas organizaciones pueden no considerar la parte crítica que los empleados desempeñan en el éxito de un programa de fidelización de clientes. Los empleados de primera línea son la cara de su negocio para el cliente, y su entusiasmo por un programa de lealtad o recompensas es un componente crítico del éxito del programa.
El compromiso de los empleados no sólo aumenta la productividad y reduce la rotación, sino que también tiene un efecto directo en la satisfacción del cliente. Un estudio reciente encontró que los empleados comprometidos representaron una mejora del 10% en las métricas de los clientes en general, y un aumento del 20% en las ventas.
Los empleados están en primera línea del programa de fidelización: presentando a los clientes el programa, respondiendo a sus preguntas y asegurándose de que los clientes estén informados y entusiasmados con las posibles recompensas de un programa de fidelización. Por este motivo, el compromiso de los empleados al inicio de un programa de lealtad es fundamental: las etapas iniciales son cuando el cliente tiene más preguntas sobre la afiliación y puede ser reticente a proporcionar la información personal o tomarse el tiempo para inscribirse.
Un partidario entusiasta del programa puede ser el factor decisivo en esa elección.
Para asegurar que sus empleados sean campeones de un nuevo programa, es fundamental que los empleadores tomen las siguientes medidas para lograr el éxito:
- Proporcionar capacitación.
Los empleados deben entender el programa en profundidad para responder eficazmente a las preguntas de los clientes que puedan surgir. La capacitación también debe incluir información sobre las maneras en que el programa puede beneficiar a los clientes y a la compañía, de manera que los empleados comprendan su lugar en el panorama general, y cómo sus esfuerzos pueden traducirse en ventajas mensurables para el cliente, el empleado y la compañía en su conjunto.
- Fomente la práctica.
Permita que los empleados practiquen las introducciones e inscripciones al programa de lealtad durante las simulaciones en el trabajo. Cuanta más capacitación tengan para atender las inquietudes de los clientes – en la caja, en el piso, durante los períodos de mucho trabajo – más confianza tendrán en la promoción de programas de lealtad a los clientes reales.
- Lanzar concursos internos. Crear un concurso para los empleados es una gran manera de mantener el compromiso después del lanzamiento inicial de un programa de lealtad, especialmente si incluye recompensas por los mejores resultados. Las ideas del concurso incluyen:
– La mayoría de las inscripciones por empleado
– La mayoría de las inscripciones por ubicación
– La mayoría de los reembolsos procesados
– Mejor puntuación en una prueba de conocimientos
- Proporcione actualizaciones.
Los programas de fidelización se benefician de actualizaciones continuas – nuevas promociones, ofertas estacionales, campañas dirigidas; y cada vez que se produce un cambio, los empleados deben ser informados con antelación y en detalle. Una vez más, los empleados estarán en el lugar con los clientes para promover, procesar y explicar las recompensas a los clientes. Si los empleados están comprometidos e informados, pueden responder a las consultas de los clientes con conocimiento y entusiasmo, lo que aumenta el entusiasmo de los clientes por el programa.
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